„Der Kunde ist König“: Was heißt das konkret heutzutage?

Ist Ihr Kundenmanagement beziehungs- oder prozessorientiert?


  1. Fühlten Sie, liebe Leser, sich schon einmal als Kunde wie ein „Kostenfaktor“ behandelt?Wenn ja: Was exakt löste diese Empfindung bei Ihnen aus?

  2. Erhielten Sie, liebe Leser, als Kunde schon einmal das reelle Gefühl lediglich „Cashcow“ für ein Unternehmen zu sein? Was genau an Erlebten fällt Ihnen spontan dazu ein?



Einleitung

Heutzutage haben sich Kunden zumeist in die vom Unternehmen vorgedachten Abläufe zu fügen. Zum Beispiel versuchen viele Kunden ihre Fragen oder Beschwerden an einen Anbieter auf dessen Homepage oder an einer vorgesehenen Kundenservicestelle anzubringen. Sie wollen rasch genaue Lösungen für Ihr konkretes Problem. Was kommt allerdings meist als Antwort?

  • „Hier ist nicht der Ort, an dem wir Ihr Anliegen bearbeiten können.“

  • „Ich bin nicht die geeignete Ansprechperson.“

  • „Da sind Sie leider bei mir an der falschen Adresse.

  • „Bitte schreiben Sie uns ein E-Mail und/oder füllen das entsprechende Serviceformular vollständig aus. Sie werden von einem unserer Mitarbeiter kontaktiert“.

Der mühsame Beschwerdedschungel für den Kunden hat damit begonnen. Niemand kann allerdings eine Werbebotschaft erfolgreicher und glaubhafter präsentieren als zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter eines Unternehmens.


Wie kommt es, dass der tatsächliche Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden oft unbekannt ist?

Einer Studie von Bain & Company zufolge meinen 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. Wie es dazu kommt?


Die meisten Unternehmen agieren zu prozessfokussiert, verwechseln Optimierung der Prozesse mit kundenorientierten Prozessen und orientieren sich nicht an den realen Bedürfnissen der Kunden.


Bitte Kundensprache und nicht Fachchinesisch

In der Kundenansprache wird nicht Fachchinesisch gesprochen. Banal? Dann durchforsten Sie mal Ihre komplette Kundenkommunikation - und misten Sie alle branchenüblichen Fachbegriffe gnadenlos aus. Derzeit will mir ein Techniker eines großen Internetunternehmen DECO aufzwängen. Was ist DECO? DECO ersetzt eine Sammlung von Routern und Range Extendern durch ein intelligentes Wi-Fi-System, das aus mehreren Einheiten besteht, die nahtlos zusammenarbeiten. Alles klar? Ich verstehe nur Bahnhof. Und Bahnhof kaufe ich nicht.


Optimierungsbedarf gibt es an allen Ecken und Enden. Letzte Woche war ich bei meiner Hausbank. Ich stand 15 Minuten vor dem Kundenserviceschalter. Ein Bankmitarbeiter entschuldigte sich bei mir für die Wartezeit und sagte „leider müssen wir einsparen, wir haben nur 1 PC pro 3 Mitarbeiter“. Am falschen Ort kann auch gespart werden, dachte ich mir. Wo bleibt die Flexibilität? Wo die Lösungsorientiertheit? Mittels I-Pad oder Minilaptops kann auch gearbeitet werden. Ein Unternehmensberater versteht eine derartige Aussage. Aber der ältere Herr Max Mustermann und Lieschen Müller, deren Parkschein mit 15 Minuten ausgefüllt wurde um Parkscheinkosten einzusparen?


Im Zweifel ist Fachjargon sogar gefährlich, weil Missverständnisse, Fehleinschätzungen und falsche Erwartungen auftreten können.


Kommen Ihnen die nächsten Beispiele auch bekannt vor?


Beispiel 1

Ein namhafter österreichischer Strom- und Gasanbieter für Privatkunden bucht ohne Begründung binnen 16 Tagen jeweils 2 x Teilzahlungsbeträge für Strom- und Gas von meinem Bankkonto ab. Das Unternehmen machte von der Einzugsermächtigung gebraucht. In Summe ein ansehnlicher Betrag in 3-stelliger Höhe. Bei der Abbuchung der zweiten Teilzahlungsbeträge wurden noch dazu nicht vereinbarte Teilzahlungsbeträge abgebucht. Die 2 geführten Telefonate mit dem Kundenservice dauerten in Summe rund 30 Minuten. Mit dem Ergebnis, dass der Strom- und Gasanbieter mir keine Lösung zur Behebung des Fehlers anbieten kann. Auch der konkrete Grund der doppelten Teilzahlungsbetragsabbuchung binnen 16 Tagen wurde mir nicht genannt. Die Fahrt zu meiner Hausbank verursachte Spritkosten und Parkscheinkosten, um die Abbuchungen wieder zu stornieren. Das Unternehmen kann zwischenzeitlich mit meinen nicht gerechtfertigten Teilzahlungsbeträgen arbeiten. Auf die Frage „Was ich als Wiedergutmachung erhalte“, warte ich bis heute auf eine Antwort. Glaubwürdigkeit und Vertrauen sind verspielt. Schlechte Erfahrungen vergraulen Kunden schneller als man denkt.


Beispiel 2

Ich habe einen Vertrag bei einem namhaften österreichischen Internetanbieter. Seit rund einem Jahr steigen die Kosten stetig an. Mit der Qualität der Geschwindigkeit und der Stabilität der Internetleistung geht es allerdings stetig bergab. Ein Anruf bei einem Servicetechniker ergab eine Erhöhung der Geschwindigkeit. Anstelle 150 mbits / s sollte ich 300 mbits /s nehmen. Der Servicetechniker erwähnte nebenbei, dass er selten in einem so chaotischen Unternehmen gearbeitet hätte. Sollte mich das als Kunde nicht stutzig machen? Nun gut, ich war auf der Suche nach einer passenden Lösung für mich. Daher: Ein neuer Vertrag, eine neue Bindungsdauer, ein neuer erhöhter Betrag zu bezahlen. Wurde das Problem der Geschwindigkeit und der Stabilität gelöst? Nein. Im Gegenteil. Ich kaufte leider die Katze im Sack ein. Wieder ein Anruf. Diesmal wird ein Servicetechniker, kostenlos, zu mir ins Haus geschickt. Der sollte das Problem vor Ort anschauen und beheben. Der Techniker erkannte, dass die Leitung veraltet sind, ich möge wieder auf die 150 mbits pro s reduzieren. Mehr verträgt die Leitung nicht. DECO möge ich ausprobieren. DECO ist ein intelligentes Wi-Fi-System. Es ist von einem Fremdanbieter. Bei Fragen und Anliegen möge ich mich direkt an das Unternehmen das DECO verkauft selbst wenden. 14 Tage habe ich zum Ausprobieren Zeit. Der Techniker hinterließ mir ein Stück. Ich fragte: bekomme ich keinen Beleg? Der Techniker sagte: Ich benötigte dazu keinen Beleg. Zum Testen lasse er eines da. Ob ich das wohl selbst montieren kann, frage der Techniker mich. Ich sagte: ja, das bringe ich zusammen. Der Techniker erklärte mir: Umtausch sei in jeder Filiale möglich. Funktionierte damit nun alles besser? Nein. Wieder Fehlanzeige. Ich ging daher in eine Filiale von diesem namhaften österreichischen Internetanbieter, um das Gerät wieder zurückzugeben. Und was erlebte ich nun? Der Filialleiter erklärte mir, es tue ihm leid, er kann das Gerät nicht zurücknehmen, da er keine Rechnung dazu hat. Er schreibt allerdings für mich eine Beschwerde und schicke diese dann intern weiter. Der Filialleiter las mir seine geschriebene Beschwerde vor. Ich wurde stutzig: Wieso schrieb dieser etwas von Gutschrift? Ich zahlte bis dato nichts. Misstrauisch geworden bat ich um die Weiterleitung oder um einen Ausdruck der schriftlich von ihm aufgesetzten Beschwerde. Die Antwort vom Filialleiter: das darf er mir nicht geben, es handle sich um eine interne Kommunikation und um interne Daten. Es wird sich jemand in den nächsten Tagen bei mir melden. Mit keiner Lösung, frustriert und entnervt allerdings mit einem Gerät, das ich nicht haben mag und brauchen kann, ging ich wieder aus dem Geschäft. Und dachte mir „Werde ich ernst mit meinem Anliegen genommen?“ „Wozu zahle ich eigentlich weiterhin mein Geld an diesen namhafte österreichischen Internetanbieter?“ Ein paar Meter weiter hat ein Nachbar einen Konkurrenzanbieter und ist mit der Stabilität und der Geschwindigkeit des Internet sehr zufrieden.


Mit den Augen des Kunden betrachten

Im Unterschied zur Innensicht, bei der das Abarbeiten vordefinierter Prozessabläufe im Vordergrund steht, geht es im bedürfnisorientierten Kundenmanagement um die subjektiven Erlebnisse, die ein Kunde an den einzelnen Interaktionspunkten tatsächlich haben möchte und hat. Dabei muss man den Blickwinkel der anderen Seite auch tatsächlich einnehmen können. Wie man das macht? Die Kunden beobachten oder Kunden entsprechend befragen.


Und im Gegensatz zu selbstfokussierten Servicelevels, die nicht selten aus falsch interpretierten, Kundenbedürfnissen entstehen, denkt man beim bedürfnisorientierten Kundenmanagement so: „Wie wünscht sich der Kunde unsere Prozesse?“. „Wie können wir sicherstellen, dass seine Erfahrungen mit uns an allen Touchpoints positiv sind?“. „Wie können wir die Lebensqualität unserer Kunden dabei verbessern?“ Solche Bemühungen wird der Kunde gern mit Wiederkommen und Weitersagen belohnen.


Können und Wollen? Es hakt beim Dürfen

Damit die Beschäftigten in herausragender Weise agieren, braucht es drei Komponenten: das Können, das Wollen und das Dürfen. Oft genug ist dabei nicht das Können oder das Wollen, sondern das Dürfen der Knackpunkt. Denn eingezwängt in ein Korsett aus Regeln, Standards und Normen ist es den Mitarbeitern einfach nicht möglich, Probleme unkompliziert, schnell und kundenfreundlich zu lösen, selbst wenn sie es wollten.


Aus Kundensicht ist ein machtloser Mitarbeiter noch schlimmer als ein lustloser Mitarbeiter. Die Spielfelder, in denen Mitarbeiter eigenverantwortlich handeln dürfen, müssen demnach vergrößert werden. Dazu ist ein beziehungsorientierter Ansatz elementar. Echte zwischenmenschliche Interaktionen –und nicht prozessorientiert abzuwickelnde Transaktionen – sind hierbei gefragt.


"Der Grad der Zufriedenheit und damit der Grad der Abdeckung der Bedürfnisse von Kunden sollte eines der wichtigsten Unternehmensziele sein. Denn: Der Kunde ist König, ist wieder gefragt".

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